Γιατί οι κριτικές στο Google μετράνε και για τις μηχανές AI

Σε συντομία

• Οι κριτικές είναι κείμενο γραμμένο από πελάτες, και αυτό το κείμενο το διαβάζουν και οι άνθρωποι και οι μηχανές που προτείνουν επιχειρήσεις.
• Ζητάμε κριτικές από όλους τους πραγματικούς πελάτες, στη σωστή στιγμή και με άμεσο σύνδεσμο, χωρίς δώρα και χωρίς φιλτράρισμα.
• Απαντάμε σε κάθε κριτική με συγκεκριμένο, ανθρώπινο ύφος, και στις αρνητικές αναγνωρίζουμε το πρόβλημα και περιγράφουμε τι κάνουμε γι' αυτό.

Όταν κάποιος ρωτά ένα εργαλείο AI «πού να φάω ψάρι στην Κέρκυρα» ή «ποιος υδραυλικός στη Θεσσαλονίκη κάνει εξυπηρέτηση το Σάββατο», η απάντηση χτίζεται από πηγές. Μία από τις πιο πλούσιες είναι οι κριτικές των πελατών σας. Πολλές επιχειρήσεις τις αντιμετωπίζουν σαν βιτρίνα με αστεράκια. Είναι όμως κείμενο, και το κείμενο το διαβάζουν και οι μηχανές.

Τι σημαίνει ότι οι κριτικές «μετράνε» για το AI

Πρώτα η ειλικρίνεια: δεν ξέρει κανείς εκτός των εταιρειών πόσο βάρος δίνει κάθε σύστημα AI στις κριτικές. Όποιος σας υπόσχεται ακριβή ποσοστά, μαντεύει.

Αυτά που ξέρουμε με βεβαιότητα:

• Η Google αναφέρει στην τεκμηρίωσή της ότι η τοπική κατάταξη εξαρτάται από τη συνάφεια, την απόσταση και την προβολή της επιχείρησης. Στην προβολή μετρούν ο αριθμός των κριτικών και η βαθμολογία.
• Οι κριτικές είναι κείμενο γραμμένο από πελάτες, με τις λέξεις που χρησιμοποιούν στην πραγματικότητα.
• Ένα σύστημα που πρέπει να προτείνει «ήσυχο ξενοδοχείο για οικογένειες» χρειάζεται στοιχεία. Μια κριτική που γράφει «ήσυχο, καθαρό, τα παιδιά απόλαυσαν την πισίνα» είναι ακριβώς τέτοιο στοιχείο.

Δεν χρειάζεται να μάθουμε τον αλγόριθμο για να δράσουμε. Αρκεί να καταλάβουμε ότι οι κριτικές είναι δημόσια, ελεγχόμενη από πελάτες περιγραφή της επιχείρησής μας. Αν θέλετε το ευρύτερο πλαίσιο, το εξηγώ στο άρθρο για το AI Search Optimization.

Τι «διαβάζει» μια μηχανή σε μια κριτική

Δεν διαβάζει μόνο το άστρο. Διαβάζει και:

• Το περιεχόμενο. Τι ακριβώς έκανε ο πελάτης, τι του άρεσε, για ποια περίσταση ήρθε.
• Τη συνέχεια. Μια επιχείρηση που παίρνει κριτικές σταθερά μέσα στον χρόνο δείχνει ζωντανή. Τριάντα κριτικές μέσα σε μία εβδομάδα και μετά σιωπή δείχνουν το αντίθετο.
• Την ποικιλία. Διαφορετικοί άνθρωποι που περιγράφουν διαφορετικές πτυχές της υπηρεσίας.
• Τις απαντήσεις σας. Δείχνουν αν η επιχείρηση ακούει, πώς μιλά και πώς χειρίζεται τα προβλήματα.

Σε τουριστικές περιοχές αυτό έχει ιδιαίτερη βαρύτητα. Ο ταξιδιώτης δεν σας ξέρει και αποφασίζει μέσα σε λίγα λεπτά. Ό,τι διαβάσει εκεί, θα το «διαβάσει» και ο βοηθός που τον συμβουλεύει.

Πώς ζητάμε κριτικές σωστά

Δεν υπάρχει μαγική τεχνική. Υπάρχει μια απλή διαδικασία που τη βάζεις σε λειτουργία και την ακολουθείς.

1. Ζήτα την κριτική τη στιγμή που ο πελάτης είναι ευχαριστημένος. Στο check-out, μετά το ραντεβού, με την παράδοση της δουλειάς. Όχι τρεις εβδομάδες αργότερα, όταν έχει ξεχάσει.

2. Δώσε άμεσο σύνδεσμο. Το Google Business Profile σού δίνει έτοιμο link για κριτικές. Βάλ’ το σε QR στον πάγκο ή στη ρεσεψιόν, στο email επιβεβαίωσης, σε SMS ή στο WhatsApp. Όσα λιγότερα βήματα, τόσο περισσότερες κριτικές.

3. Ζήτα το από όλους. Όχι μόνο από όσους είδες χαμογελαστούς. Η Google δεν επιτρέπει το φιλτράρισμα, δηλαδή να στέλνεις το link μόνο στους ευχαριστημένους. Εκτός από ζήτημα κανόνων, είναι και θέμα αξιοπιστίας: ένα προφίλ με αποκλειστικά τέλεια σχόλια φαίνεται ύποπτο.

4. Μην προσφέρεις αντάλλαγμα. Ούτε έκπτωση ούτε δωράκι ούτε συμμετοχή σε κλήρωση. Οι πολιτικές της Google το απαγορεύουν και ο κίνδυνος να χαθούν κριτικές ή να θιγεί το προφίλ δεν αξίζει.

5. Δώσε κατεύθυνση χωρίς να υπαγορεύεις. Μην ζητάς «5 αστέρια». Ζήτα μια-δυο φράσεις για την εμπειρία.

Ένα μήνυμα που δουλεύει:

«Γεια σας κ. Μαρία, ευχαριστούμε που μας επισκεφθήκατε. Αν έχετε ένα λεπτό, θα βοηθούσε πολύ να μας πείτε με δυο λόγια πώς ήταν η διαμονή σας, ώστε να το δουν και άλλοι ταξιδιώτες. Ο σύνδεσμος είναι εδώ: [link]. Ό,τι και αν γράψετε, το διαβάζουμε προσεκτικά.»

Το «πώς ήταν η διαμονή σας» δουλεύει καλύτερα από το «αφήστε μας κριτική», γιατί οδηγεί σε περιγραφή και όχι σε μονολεκτικό σχόλιο.

Μην ζητάς κριτικές από συγγενείς, φίλους ή το προσωπικό σου. Είναι εκτός πολιτικής και τελικά φαίνονται.

Πώς απαντάμε στις θετικές κριτικές

Πολλοί αφήνουν τις καλές κριτικές χωρίς απάντηση, επειδή «δεν υπάρχει πρόβλημα». Χάνουν μια εύκολη ευκαιρία.

• Χρησιμοποίησε το όνομα και ευχαρίστησε προσωπικά.
• Αναφέρσου σε κάτι συγκεκριμένο που έγραψε: το πρωινό, τη θέα, τον χειρισμό της εργασίας.
• Γράψε φυσικά. Αν η υπηρεσία σου λέγεται «οικογενειακό δωμάτιο με θέα στη θάλασσα», μπορείς να το πεις μία φορά, όπως θα το έλεγες σε πελάτη. Όχι γέμισμα με λέξεις-κλειδιά.
• Κράτα την απάντηση σύντομη. Δύο-τρεις προτάσεις.
• Μην κάνεις copy-paste. Η ίδια απάντηση σε είκοσι κριτικές φαίνεται αυτόματη και σε ανθρώπους και σε μηχανές.

Πώς απαντάμε στις αρνητικές κριτικές

Η αρνητική κριτική δεν είναι καταστροφή. Συχνά η απάντησή σου κάνει τη μεγαλύτερη διαφορά στον επόμενο πελάτη που θα την διαβάσει.

1. Περίμενε λίγο πριν γράψεις, ώστε να μη γράψεις θυμωμένος.
2. Ευχαρίστησε για την ανατροφοδότηση. Ακόμη κι αν δεν συμφωνείς.
3. Αναγνώρισε το συγκεκριμένο πρόβλημα, χωρίς γενικολογίες.
4. Πες τι κάνεις γι’ αυτό. Αλλαγή διαδικασίας, συζήτηση με την ομάδα, επιστροφή χρημάτων, όπου ταιριάζει.
5. Πήγαινε την κουβέντα εκτός. Δώσε email ή τηλέφωνο για να συνεχίσετε.

Ένα παράδειγμα για ένα ξενοδοχείο:

«Κύριε Νίκο, σας ευχαριστούμε που μας γράψατε και λυπούμαστε για την αναμονή στο check-in. Έχουμε ήδη αλλάξει τη διαδικασία υποδοχής τις ώρες αιχμής. Θα χαρούμε να μιλήσουμε μαζί σας, στο [email], για να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε.»

Τι να αποφύγεις: την αντιπαράθεση, την αμυντική στάση του τύπου «ο πελάτης δεν είχε δίκιο» και τις απαντήσεις που αποκαλύπτουν προσωπικά στοιχεία. Οι πιθανοί πελάτες δεν κρίνουν αν έγινε το λάθος. Κρίνουν πώς φέρεσαι όταν γίνεται.

Αν η κριτική είναι ψεύτικη, δεν αφορά πραγματική εμπειρία ή παραβιάζει τις πολιτικές της Google, μπορείς να την αναφέρεις από το προφίλ σου. Μέχρι να αφαιρεθεί, απάντησε ευγενικά και ουδέτερα.

Τα λάθη που κοστίζουν

• Αγορά ή «παραγγελία» κριτικών. Ρίσκο για το προφίλ και για τη φήμη σου.
• Κριτικές χωρίς απάντηση για μήνες.
• Απαντήσεις με στόμφο ή με πιεστικό πρόσημο πωλήσεων.
• Ανακολουθία: ένα καλοκαίρι έντονης ζήτησης κριτικών και μετά τίποτα.
• Προφίλ με ελλιπή στοιχεία. Οι κριτικές δουλεύουν καλύτερα όταν το υπόλοιπο προφίλ είναι σωστό, και τα συνηθισμένα λάθη τα έχω καταγράψει στο άρθρο για το Google Business Profile.

Για τα ξενοδοχεία, οι κριτικές είναι μέρος ενός μεγαλύτερου παζλ. Το πώς εμφανίζεται ένα ξενοδοχείο στο ChatGPT εξαρτάται και από το website, και από τις πλατφόρμες κρατήσεων, και από τη συνέπεια των πληροφοριών παντού.

Από πού να ξεκινήσεις αυτή την εβδομάδα

Δεν χρειάζονται μεγάλα έργα. Χρειάζονται μικρές συνήθειες:

• Αντίγραψε το link κριτικών από το Google Business Profile και βάλ’ το σε QR και σε ένα έτοιμο μήνυμα.
• Όρισε ποιος ζητά κριτικές και πότε: στο check-out, μετά το ραντεβού, με την παράδοση.
• Δώσε σε έναν άνθρωπο της ομάδας την ευθύνη των απαντήσεων, με σαφή οδηγία ύφους.
• Απάντησε σε όσες κριτικές των τελευταίων μηνών έχουν μείνει αναπάντητες.
• Κάθε μήνα διάβασε τις κριτικές σαν να ήσουν πελάτης: ποια θέματα επανέρχονται, τι επαινείται, τι ενοχλεί.

Οι κριτικές είναι ο μόνος τομέας του μάρκετινγκ όπου η δουλειά σου τη βλέπουν και την περιγράφουν άλλοι, και μάλιστα με δικά τους λόγια. Στην REDPLUS+ GROUP τις αντιμετωπίζουμε ως μέρος ενός συνόλου, μαζί με το website, το περιεχόμενο και τη φήμη της επιχείρησης στο διαδίκτυο, γιατί οι άνθρωποι και οι μηχανές διαβάζουν την ίδια εικόνα. Κι αν ξεκινάς από το πού να επενδύσεις πρώτα, δες και το Brand ή διαφήμιση.

Συχνές ερωτήσεις

Σπύρος Ανδριώτης

Ιδρυτής της REDPLUS+ GROUP, της πρώτης εταιρείας AI Search Optimization στην Ελλάδα. 20+ χρόνια στο μάρκετινγκ. Γράφει από την Κέρκυρα.

LinkedInΠερισσότερα