Η διαφημιστική εκστρατεία για την τεχνητή νοημοσύνη οδηγεί σε ταχεία υιοθέτηση, αλλά τι συμβαίνει όταν η κατανόηση υστερεί;
Η αλλαγή είναι συνεχής, αλλά ένα πράγμα είναι σίγουρο: οι κύκλοι διαφημιστικής εκστρατείας τραβούν την προσοχή και επηρεάζουν τους προϋπολογισμούς, προς το καλύτερο ή το χειρότερο.
Η τεχνητή νοημοσύνη (AI) είναι απλώς η πιο πρόσφατη εμμονή προώθησης των επιχειρήσεων, αλλά δεν θα είναι και η τελευταία. Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένας πολύ ευρύς όρος για να επικεντρωθεί κανείς, με τη γεννητική τεχνητή νοημοσύνη να καταλαμβάνει μεγάλο μέρος του χώρου στις συζητήσεις, αλλά και με άλλες μορφές τεχνητής νοημοσύνης, όπως η προγνωστική ανάλυση και η ρομποτική αυτοματοποίηση διαδικασιών (RPA), να έχουν μεγαλύτερο υφιστάμενο αποτύπωμα.
Σε αντίθεση με άλλες τεχνολογίες που διαφημίστηκαν πρόσφατα (π.χ. το metaverse), οι μεγαλύτερες επενδύσεις σε AI έχουν πραγματική και σχεδόν άμεση δυνατότητα να προσφέρουν ROI. Ωστόσο, όπως συμβαίνει με κάθε τάση & μόδα ή θεμιτό τομέα στον οποίο πρέπει να επικεντρωθούν οι επιχειρηματικοί οργανισμοί, υπάρχει ένα κενό γνώσης μεταξύ μύθου και πραγματικότητας. Αυτό το χάσμα εκτείνεται σε όλη τη διαδρομή από την ηγεσία και έχει τη δυνατότητα να προσθέσει πολύ γρήγορα περισσότερη απογοήτευση για τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Δημιουργεί επίσης ηγέτες κατηγορίας από οργανισμούς που εξάγουν τη μέγιστη αξία από την τεχνητή νοημοσύνη.
Τι συμβαίνει όταν μια τεχνολογία όπως η τεχνητή νοημοσύνη ξεπερνά την κατανόηση των ηγετών για τις δυνατότητές της, την τρέχουσα εφαρμογή της και την πιθανότητα ζημίας της; Ας εξετάσουμε πώς η βιασύνη σε ένα μέλλον με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη χωρίς πλήρη κατανόηση μπορεί να επηρεάσει τις επιχειρήσεις, τους εργαζόμενους και τους πελάτες.
Όταν η χρήση ξεπερνά την κατανόηση
Αν και το να πηδήξεις στο τρένο του μέλλοντος δεν είναι κάτι καινούργιο, εξακολουθούν να υπάρχουν σημαντικές επιπτώσεις για τους οργανισμούς που κάνουν σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογίες που βασίζονται στην τεχνητή νοημοσύνη και οι οποίες είναι ως επί το πλείστον νέοι τομείς εξερεύνησης.
Μέχρι τα τέλη του 2024, το 60% των ηγετών πιστεύει ότι η τεχνητή νοημοσύνη και η μηχανική μάθηση θα έχουν σημαντικό αντίκτυπο, σύμφωνα με έρευνα του CMSWire. Μια μελέτη της McKinsey προχώρησε ακόμη περισσότερο, με το 75% των ερωτηθέντων να προβλέπει ότι η γεννητική τεχνητή νοημοσύνη θα αναστατώσει σύντομα τον κλάδο τους.
Το 2023, η IDC εκτίμησε ότι οι δαπάνες για την τεχνητή νοημοσύνη θα ανέλθουν σε 150 δισεκατομμύρια δολάρια, ενώ οι προβλέψεις αναφέρουν ότι θα ξεπεράσουν τα 300 δισεκατομμύρια δολάρια μέχρι το 2026. Η παγκόσμια έρευνα της McKinsey για την Ai αποκάλυψε επίσης ότι πάνω από το 65% των ερωτηθέντων ανέφεραν τακτική χρήση της παραγωγικής Ai, ποσοστό που σχεδόν διπλασιάστηκε σε σχέση με την προηγούμενη έρευνα 10 μήνες νωρίτερα.
Είναι σαφές ότι η διαφημιστική εκστρατεία για την Ai οδηγεί στη δράση, αλλά η βιασύνη για την υιοθέτησή της αποκαλύπτει διάφορα κενά, ξεκινώντας από την έλλειψη κατανόησης.
Το κενό γνώσης
Παρά την παρακολούθηση της πρόσφατης διαφημιστικής εκστρατείας, δεν φαίνεται ότι πολλές επιχειρήσεις κατανοούν πραγματικά τις δυνητικές ευκαιρίες και προκλήσεις της Ai, πόσο μάλλον τα βασικά στοιχεία του τρόπου λειτουργίας αυτών των τεχνολογιών.
Μια μελέτη της Savanta και της Pega σε 5.000 καταναλωτές διαπίστωσε ότι, ενώ το 93% ισχυρίστηκε ότι κατανοεί καλά την AI και μόνο το 3% παραδέχθηκε ότι δεν γνωρίζει για τη γεννητική AI, εξακολουθούν να υπάρχουν σημαντικά κενά γνώσεων.
Για παράδειγμα, το 80% των ερωτηθέντων πίστευε ότι η τεχνητή νοημοσύνη χρησιμοποιείται στις επιχειρήσεις μόνο για πέντε χρόνια ή λιγότερο, παρόλο που υπάρχει εδώ και δεκαετίες. Επιπλέον, το 65% δεν μπορούσε να ορίσει σωστά το generative AI ή να εξηγήσει πώς λειτουργεί. Αυτή η έλλειψη κατανόησης καθίσταται κρίσιμη όταν οι εταιρείες σπεύδουν να υιοθετήσουν την Ai χωρίς να έχουν κατανοήσει πλήρως τις επιπτώσεις της. Ας διερευνήσουμε τρεις τομείς στους οποίους αυτό είναι εμφανές.
Οι πρόωρες επενδύσεις καταλήγουν σε αποτυχημένες πρωτοβουλίες
Η τεκμηρίωση του ποσοστού αποτυχίας των ψηφιακών μετασχηματισμών είναι άφθονη. Σε γενικές γραμμές, αυτό το ποσοστό αποτυχίας δεν φαίνεται να έχει περιοριστεί με την εισαγωγή της Ai. Η ίδια μελέτη της Savanta αποκάλυψε ότι σχεδόν τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων (61%) δηλώνουν ότι είχαν μια αποτυχημένη εφαρμογή εργαλείων βασισμένων στην Ai.
Ψάχνουμε βαθύτερα: Το 67% των marketers δηλώνουν ότι η έλλειψη εκπαίδευσης είναι το κύριο εμπόδιο για την υιοθέτηση της AI. Σωστά;
Ωστόσο, παρά τα παραπάνω, μελέτη της Deloitte δείχνει ότι το 30% των στελεχών επιχειρήσεων που απάντησαν ανέφεραν τις προκλήσεις στη μέτρηση και την παροχή επιχειρηματικής αξίας στις πρωτοβουλίες AI ως μία από τις τρεις μεγαλύτερες προκλήσεις. Η πιο συχνά αναφερόμενη πρόκληση στην ίδια μελέτη ήταν οι προκλήσεις υλοποίησης και σχετικότητας.
Λάθος προτεραιότητες
Όταν η υιοθέτηση ξεπερνά την κατανόηση, η προσπάθεια και οι επενδύσεις στην Ai τοποθετούνται σε λάθος σημεία. Υπάρχουν ορισμένοι θεμιτοί λόγοι για να έχουν ανησυχίες όσοι στις επιχειρήσεις είναι υπερ της υιοθέτησης της Ai, συμπεριλαμβανομένων των ηθικών ζητημάτων, του τρόπου με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι ανθρώπινοι εργαζόμενοι και της πραγματικής μακροπρόθεσμης αποτελεσματικότητας είναι μερικοί από αυτούς.
Έως και το 42% των ερωτηθέντων στην έρευνα της Savanta ανησυχούν ότι η Ai θα πάρει τις θέσεις εργασίας τους, φόβος που υποστηρίζεται από πρόσφατες απολύσεις παγκόσμια. Λίγο περισσότεροι από τους μισούς (51%) ανησυχούν για ζητήματα προκατάληψης και διαφάνειας που σχετίζονται με την αυξημένη υιοθέτηση της Ai στις επιχειρήσεις.
Όλες αυτές οι ανησυχίες είναι βάσιμες, ενισχύονται από παραδείγματα του πραγματικού κόσμου και έχουν τεκμηριωθεί επαρκώς. Ωστόσο, το 40% των ερωτηθέντων στην ίδια έρευνα ανησυχεί επίσης για την πιθανή υποδούλωση της ανθρωπότητας από τα ρομπότ με τεχνητή νοημοσύνη.
Πολλοί καλούνται επίσης να κάνουν περισσότερα με λιγότερα. Η έρευνα CMO Spend Survey 2024 της Gartner δείχνει ότι οι προϋπολογισμοί μάρκετινγκ έχουν μειωθεί στο 7,7% των εσόδων το 2024 σε σύγκριση με 9,1% το 2023, μειούμενοι σταθερά από περίπου 11% των εσόδων τα αμέσως προηγούμενα χρόνια.
Όταν ρωτήθηκαν πώς θα το αντιμετωπίσουν αυτό, σχεδόν τα δύο τρίτα των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι, παρά την έλλειψη του προϋπολογισμού για την εκτέλεση των στρατηγικών τους το 2024, ελπίζουν ότι η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να καλύψει κάποια από τα κενά. (Αλήθεια;)
Αυτή είναι μεγάλη ελπίδα για μια τεχνολογία που πολλοί δεν φαίνεται να κατανοούν πλήρως, καθώς η έρευνα της Savanta αποκάλυψε ότι σχεδόν οι μισοί από τους ερωτηθέντες (47%) ανησυχούν για το αν θα μπορέσουν να εμπιστευτούν την επιτυχία του brand τους στην Ai.
Ο καθορισμός προτεραιοτήτων μπορεί να είναι πρόκληση σε έναν οργανισμό όπου πολλοί άνθρωποι φοβούνται ότι θα χάσουν τη δουλειά τους, αμφιβάλλουν για την αποτελεσματικότητα της Ai και ανησυχούν για μια αποκάλυψη τύπου Terminator. Θα πρέπει να περιμένουμε να δούμε πώς θα εξελιχθούν αυτές οι ανησυχίες, αλλά οι συμβιβασμοί είναι πιθανόν να γίνουν στο μέλλον. Τα λάθη είναι αναπόφευκτα λόγω της εκτεταμένης έλλειψης κατανόησης των πραγματικών πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων της Ai. Το σημερινό ποσοστό επιτυχίας των πρωτοβουλιών χρήσης της Ai το δείχνει αυτό ξεκάθαρα.
Ο πελάτης χάνει
Τέλος, όταν ο αγώνας για την υιοθέτηση ξεπερνά την κατανόηση της Ai, χάνει και ο τελικός πελάτης.
Παρόλο που δεν έχει γίνει ακόμη άμεση συσχέτιση μεταξύ της υιοθέτησης της Ai και των αποτελεσμάτων, αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι ο δείκτης CX της Forrester που ανακοινώθηκε πρόσφατα για το 2024 είχε τη μεγαλύτερη μείωση (1,6%) μεταξύ 2024 και 2023. Πολλοί παράγοντες μπορούν να επηρεάσουν αυτούς τους αριθμούς, αλλά δεδομένης της έλλειψης κατανόησης της AI και των πολυάριθμων αποτυχημένων επενδύσεων, οι πελάτες πιθανότατα υποφέρουν από αυτές τις παρεξηγήσεις και τα λάθη που σχετίζονται με την AI.
Οι καταναλωτές δεν είναι αντίθετοι στη χρήση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης, αλλά περιμένουν από αυτά τα εργαλεία να προσφέρουν οφέλη, όχι απλώς εξοικονόμηση κόστους, για τα brands που τα υιοθετούν. Έως και το 80% των πελατών που συμμετείχαν σε έρευνα της Verint το 2023 αναμένουν ότι οι αλληλεπιδράσεις με ένα chatbot με τεχνητή νοημοσύνη θα έχουν τουλάχιστον ένα όφελος.
Ο στόχος της χρήσης περισσότερης τεχνητής νοημοσύνης στις επιχειρήσεις είναι η βελτίωση της αποτελεσματικότητας, της ταχύτητας και της εξατομίκευσης, γεγονός που θα πρέπει να ωφελήσει τους πελάτες. Ωστόσο, για να επιτευχθούν αυτά τα οφέλη, τα brands ενδέχεται να χρειαστεί να βιώσουν περισσότερες αποτυχίες στα έργα AI τους. Θα πρέπει να γίνουν περισσότερες αναλύσεις σχετικά με τη σχετική επίδραση της Ai στο ποσοστό επιτυχίας των ψηφιακών μετασχηματισμών και την πτώση της ικανοποίησης των πελατών.
Η χρυσή τομή: Η Ai λειτουργεί όταν εφαρμόζεται σωστά
Η ευκαιρία παραμένει για τα rands που μπορούν να συνδυάσουν την κατανόηση με την επιτυχή εφαρμογή για να επιτύχουν βελτιώσεις τόσο εσωτερικά με τις λειτουργίες τους όσο και εξωτερικά με πιο ικανοποιημένους και πιστούς πελάτες.
Οι έρευνες δείχνουν ότι η αξιοποίηση της Ai βελτιώνει τόσο την εσωτερική παραγωγικότητα όσο και την ικανοποίηση των πελατών. Μια μελέτη της McKinsey για το 2020 εκτίμησε ότι οι τεχνολογίες AI μπορούν δυνητικά να προσφέρουν έως και 1 τρισεκατομμύριο δολάρια πρόσθετης αξίας στις επιχειρήσεις κάθε χρόνο, ιδίως στην εξυπηρέτηση πελατών. Πιο πρόσφατα αποτελέσματα μελετών από ερευνητές του MIT και του Stanford δείχνουν και τα δύο αυτά πράγματα: αύξηση της παραγωγικότητας κατά 14% από τις εσωτερικές ομάδες και υψηλότερη βαθμολογία Net Promoter Score (NPS) με τους τελικούς πελάτες.
Με αυτές τις δυνατότητες, η πόρτα είναι ανοιχτή για τις μάρκες που μπορούν να ξεπεράσουν τις προκλήσεις – ορισμένες πραγματικές και άλλες υπερεκτιμημένες – και να εξισορροπήσουν τη διαφημιστική εκστρατεία με τη μετρημένη υιοθέτηση. Η καλύτερη εκπαίδευση, η πιο στρατηγική σκέψη και η εστίαση στον πελάτη θα χαρακτηρίσουν εκείνες τις εταιρείες που θα μπορέσουν να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία να υιοθετήσουν την τεχνητή νοημοσύνη με ουσιαστικό και μετρήσιμο τρόπο τους επόμενους μήνες και χρόνια.
Posted by:Spiros Andriotis
Leave A Reply